事例の概要

機器の製造からメンテナンスまでを自社にて一環して手掛ける世界的メーカーである同社であっても、近年の他社との競争は激化していた。
そのような背景の中、同社の保守部門の現場では、業務に忙殺されて残業時間が増え、保守員たちのモチベーションの低下を引き起こしていた。さらに、忙しさに耐えかねて人材が辞めていくことで、残った人材の負担はますます増加し、この悪循環は、サービス品質の低下までも引き起こし、近い将来、大きな事故・トラブルを起こしかねない非常に危険な状態となっていた。
それにも関わらず、同社の経営層は現場の忙しさの実態や、その要因を正確に把握できずにいた。

まず、PMIは、現場へのインタビューと業務分析を徹底的に行い、課題を一つひとつ明らかにしていった。中でも、同社の保守現場における業務の、管理業務の少なさには特に着目した。
同社における管理業務の少なさは、「忙しい」という状態が、コミュニケーションロスや情報共有の不備を常態化させ、現場にさらなる業務負担を引き起こすという悪循環を生んでいた。また、コミュニケーションミスや業務の整理が出来ていないことによって、本来しなくて良い業務や、効率化できるはずの業務を放置してしまう可能性があることなど、次々と浮き彫りになった。「忙しい」という状態が、人を思考停止にしてしまっていたのである。

そこで、明らかになった課題を解決するために、現場で起こっている事象の中から「忙しさ」を引き起こしていた”きっかけ”がいくつかの要因に収束されていること明らかにして構図としてまとめ、業務増大の悪循環につながる事象や行動を可視化した。
このように改善すべき点が可視化された構造は、現場で行われている様々な対応策が実は末端部分の対症療法に過ぎないことを明らかにした。

負の連鎖を構成しているポイントを確実に改善しなければ、大きな効果は得られない。PMIは、現場で起こっている事象の関連を可視化することで、「負の連鎖」を断ち切るポイントに焦点を当てた業務の再設計を実施した。

現在、同社では、プロジェクトを立ち上げて保守現場の業務環境の改善に向けた取り組みを始めている。これらの取り組みは、このまま何もせず放置していたら、将来高い確率で起こったであろう大事故を、未然に、そして継続的に防ぐための根本治療となるだろう。